Il y a quelques années, le fabricant d’électroménager chinois Haier croulait sous les plaintes de ses clients. L’objet de leur courroux : leurs machines à laver s’encrassaient et finissaient par tomber en panne. Après avoir envoyé des techniciens sur place, Haier finit par comprendre le problème. Les plaintes émanaient essentiellement d’agriculteurs qui utilisaient leur machine à laver pour nettoyer leurs légumes avant de les vendre sur les marchés (…). Plutôt que d’expliquer à ses clients que les machines à laver servent avant tout à nettoyer le linge, Haier décida de créer une gamme complète de machines à laver les légumes. [...]
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00:00Il y a quelques années, le fabricant d'électroménagers chinois Ayer croulait sous les plaintes de
00:13ses clients.
00:14L'objet de leur courroux, leur machine à laver, s'encrassait et finissait par tomber
00:18en panne.
00:19Après avoir envoyé des techniciens sur place, Ayer finit par comprendre le problème.
00:24Les plaintes émanaient essentiellement d'agriculteurs qui utilisaient leur machine à laver pour
00:29nettoyer leurs légumes avant de les vendre sur les marchés.
00:33Plutôt que d'expliquer à ses clients que les machines à laver servent avant tout
00:37à nettoyer le linge, Ayer décida de créer une gamme complète de machines à laver
00:42légumes.
00:43Cette histoire surprenante illustre un concept appelé sérendipité.
00:48Il peut être défini comme la découverte par accident ou grâce à la sagacité de
00:54choses qu'on ne cherchait pas.
00:56La sérendipité est un processus complexe qui comporte trois étapes.
01:00Première étape, l'événement déclencheur.
01:03C'est un événement inhabituel ou inattendu qui attire l'attention.
01:07Deuxième étape, la bisociation.
01:10Il ne suffit pas de remarquer quelque chose d'inhabituel et d'inattendu pour innover.
01:14Il faut également être capable d'en tirer les enseignements.
01:18Cela prend généralement la forme d'une bisociation, une association entre des choses
01:23qui ne semblaient pas être liées.
01:24Troisième étape, la concrétisation.
01:27Remarquer quelque chose d'inhabituel ou d'inattendu et faire une bisociation ne suffit
01:32toujours pas à innover.
01:33Il faut également transformer cette intuition en quelque chose de concret.
01:38L'histoire de la machine à laver les légumes illustre bien l'ensemble du processus.
01:42L'événement déclencheur, ce sont les plaintes des agriculteurs dont les machines
01:47à laver cassaient lorsqu'ils les utilisaient pour nettoyer leurs légumes.
01:51La bisociation, c'est l'intuition des employés de ailleurs qui se rendent compte
01:57qu'il y a peut-être un marché pour les machines à laver les légumes.
02:00La concrétisation, c'est la décision des dirigeants de ailleurs de capitaliser sur
02:06cette intuition et d'investir dans le développement d'une machine à laver les légumes qui
02:10intègrent notamment un filtre beaucoup plus puissant que celui des machines à laver
02:14traditionnelles.
02:15En bref, la sérendipité ne se limite pas à un événement inhabituel ou inattendu.
02:21C'est un processus qui a l'origine d'innovations aussi variées que la machine à laver les
02:26légumes, la valise à roulettes ou le post-it.
02:29Plutôt que d'ignorer les surprises, pourquoi ne pas apprendre à en tirer profit ?