LEX INSIDE - Focus sur la fraude au remboursement

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Focus sur la fraude au remboursement avec Stéphanie Foulgoc, Associée, Next avocats.

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00:00Musique

00:00On poursuit ce Lex Inside, on va parler de la fraude au remboursement ou refund avec mon invité Stéphanie Foulgoc, associée au sein du cabinet Next Avocat.

00:20Stéphanie, bonjour.

00:21Bonjour Arnaud.

00:22Nous allons évoquer la fraude au remboursement ou refund, une arnaque très en vogue qui consiste à obtenir le remboursement d'un produit qu'on a commandé en ligne tout en conservant le produit.

00:36Concrètement, quels sont les différents mécanismes de fraude qui sont identifiés en la matière ?

00:43Alors, quand on parle de fraude au remboursement, on identifie deux cas de figure.

00:48Soit le cas où l'individu sous un faux nom ou une identité usurpée achète un produit sur un site de vente en ligne, il le reçoit, mais il déclare en pur mensonge ne pas l'avoir reçu ou que l'emballage était abîmé et en demande le remboursement.

01:03Il obtient le remboursement, il conserve le produit, il le revend, enfin il enjouit comme bon lui semble.

01:08Et l'autre cas, l'individu déclare avoir reçu le produit, mais exerce son droit de rétractation, ce qu'il peut faire dans les 14 jours de la récupération du bien, et là aussi demande le remboursement.

01:22Il déclare renvoyer le produit, mais dans le colis de réexpédition, il y glisse des chiffons, de la terre, un produit contrefait et il ne restitue pas le bien.

01:31D'accord. On va s'intéresser au cadre légal. Est-ce que ce cadre légal, il est adapté pour ce type de fraude ?

01:39Alors, il est tout à fait adapté parce qu'on est dans de la pure escroquerie, donc qui est sanctionnée pénalement par 5 ans d'emprisonnement, 375 000 euros d'amende.

01:50La difficulté bien sûr est toujours d'identifier les auteurs de la fraude.

01:53Alors comment on fait justement pour les identifier en général ?

01:57Alors, l'anonymat est la règle sur Internet. C'est assez facile de se créer des faux profils ou d'usurer l'identité de personnes, alors quand on est rompu à l'exercice, bien sûr.

02:09Donc, il va falloir pour cela obtenir le concours des autorités de police, des autorités judiciaires pour que des enquêtes avec les pouvoirs qui leur sont propres puissent être menées.

02:17Alors, on va s'intéresser à la prévention contre ces pratiques. Face à ces fraudes, comment les plateformes concrètement peuvent-elles faire pour se prévenir juridiquement de telles arnaques ?

02:28Alors, donc, il y a les plateformes et les grands sites de vente en ligne qui font un choix stratégique assez évident de fluidifier la commercialisation de produits, la consommation via leurs services.

02:41Donc, il facilite l'achat, il facilite le paiement et il facilite la livraison d'une façon à ce qu'elle soit très rapide, la livraison.

02:50Donc, de plus en plus, on voit que les colis sont livrés sur le paillasson, remis à un concierge, remis à un voisin.

02:56Il n'y a plus de dispositif très précis de contrôle de la preuve de la bonne réception par le destinataire de son colis.

03:03C'est comme ça qu'il peut y avoir des abus.

03:05Exactement. C'est déjà un axe qui pourrait être renforcé par les grands acteurs de la vente en ligne, s'assurer d'une meilleure réception des colis par les destinataires.

03:13Là, on voit bien que la pression est mise sur les livreurs plutôt sur le chiffre que sur la collecte de cette preuve.

03:19Pour la politique, pour la fraude au remboursement lorsqu'on exerce son droit de rétractation, c'est un peu plus fin parce que la réglementation dans le Code de la consommation prévoit que le commerçant doit rembourser la personne qui exerce son droit de rétractation.

03:33À la première des deux dates suivantes, soit lorsque le commerçant récupère le bien, par exemple quand on décide de faire un retour en boutique, en magasin, soit lorsque le consommateur apporte la preuve de la réexpédition du bien.

03:47Et là, on voit qu'entre la preuve de la réexpédition d'un colis dans lequel finalement on ne sait pas ce qu'il y a et la preuve de la réexpédition d'un bien, il pourrait y avoir un choix stratégique là encore des commerçants

04:01de ne procéder au remboursement qu'une fois qu'ils ont récupéré le bien qui doit leur être restitué et pas uniquement lorsque ce colis a été remis au point relais.

04:10Donc on voit quand même qu'il y a des leviers pour les plateformes pour essayer justement d'éviter ces arnaques.

04:18On va s'intéresser maintenant aux recours juridiques. Quels sont les types de recours juridiques qui sont disponibles pour les plateformes d'e-commerce qui sont victimes de ces arnaques ?

04:27Alors il y en a deux. On peut leur conseiller déjà de déposer des plaintes pénales pour mobiliser les autorités de police et judiciaires.

04:37Et ensuite, dans le cadre d'une action civile, chercher à obtenir réparation des préjudices qu'ils ont subis.

04:43Il y a eu des sanctions. Il y a eu des sanctions des « refunders », comme on appelle les auteurs de ces fraudes, qui ont été condamnés pénalement et à indemniser les vendeurs, les commerçants qui ont été extroqués.

04:54Alors on va s'intéresser à un autre aspect, plus RGPD, l'utilisation d'algorithmes par ces plateformes qui utilisent l'intelligence artificielle.

05:06Est-ce que c'est conforme au RGPD ? On pense notamment aux données personnelles des fraudeurs. Combien de temps elles peuvent les conserver ?

05:14Est-ce que c'est conforme au RGPD ?

05:16Alors ce serait une trop bonne nouvelle pour les fraudeurs que le RGPD puisse être un joker absolu qui pourrait opposer pour ne pas être exclu de certains services,

05:26ou alors sanctionné, ou alors même identifié dans le cadre des dispositifs de prévention qui seraient mis en place.

05:33L'intelligence artificielle offre des solutions qui permettent d'automatiser un peu ces dispositifs de lutte anti-fraude,

05:40qui peuvent être mis en place de façon tout à fait conforme au RGPD en effet. Il suffit pour ça d'identifier quelle est la base légale du traitement.

05:49Là ce sera l'intérêt légitime qu'ont ces grandes plateformes ou les grands sites de vente en ligne à mettre en place des dispositifs de lutte anti-fraude.

05:56Et il faudra également s'assurer que ces mécanismes n'excluent pas de façon automatique et technique des personnes du bénéfice de leur service.

06:05Il faut toujours qu'il y ait un contrôle humain qui vienne vérifier dans l'exclusion. Il faudra éviter qu'il y ait des biais discriminatoires qui soient mis en place également.

06:11Alors on va s'intéresser aux victimes entre guillemets collatérales, les victimes indirectes de ces pratiques comme les vendeurs tiers sur les marketplaces.

06:21Comment elles peuvent elles-mêmes engager des actions en justice pour justement avoir réparation des dommages ?

06:28C'est effectivement un point important parce qu'un commerçant qui est référencé sur une marketplace va payer une commission à la marketplace

06:37dès qu'un bien qu'il propose sera commercialisé. Il paiera à nouveau une commission à la marketplace quand il y aura des retours

06:47qui devront être gérés par les services de logistique mis en place souvent par la marketplace.

06:51S'il est imposé à ce commerçant de procéder à un remboursement très rapide aux fraudeurs en réalité et que le commerçant est en capacité de démontrer

07:04qu'en réalité il y a eu quand même une carence dans la façon dont la marketplace, la plateforme organise la livraison,

07:10la collecte de la preuve de la bonne livraison ou les mécanismes de retour et la rapidité dans laquelle la marketplace impose

07:17que des remboursements soient faits aux consommateurs. Lorsque ce commerçant va récupérer, comme on l'a vu tout à l'heure,

07:26des chiffons, un bien contrefait ou de la terre en lieu et place du bien qu'il devait récupérer, il y a des terrains d'action

07:34qui peuvent être contractuels ou délictuels en fonction des liens qui le lient à la dite plateforme.

07:40Et par ailleurs, il est aussi victime des comportements qui sont qualifiables d'infraction pénale, donc il peut aussi déposer une plainte pénale.

07:46D'accord, mais il faut démontrer la négligence de la plateforme, c'est ça ?

07:50Oui, ou alors que les règles qui lui sont imposées à lui, commerçant par la marketplace, lui ont été imposées

07:58dans une situation d'abus de dépendance économique qu'il a envers la plateforme.

08:03Et peut-être que s'il avait été un commerçant indépendant ou plus libre des solutions de remboursement

08:10qu'il voulait mettre en place, il aurait privilégié un remboursement uniquement après avoir récupéré le bien,

08:16par exemple dans le cadre de l'exercice d'un droit de rétractation.

08:18Donc il y a effectivement des leviers certainement à mettre en place.

08:22Donc on peut quand même, parce que c'est un véritable fléau, ces plateformes,

08:27c'est énormément de colis qui sont comme ça diffusés sur ces plateformes,

08:33et donc c'est des fraudes qui peuvent être considérables,

08:35et donc c'est un travail aussi considérable pour les plateformes.

08:40Effectivement, il y a une recrudescence qui est constatée de ce type de fraude.