Dans son dernier Observatoire de la consommation, l'UFC-Que Choisir dénonce les pratiques des opérateurs lorsqu'un client se rend en magasin pour changer de forfait ou en prendre un nouveau. Le journaliste à l'origine de cette enquête était l'invité de BFMTV ce jeudi.
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00:00Eh bien, dans 43% des cas, on les a orientés vers un forfait plus cher, évidemment, parfois un petit peu plus cher, quelques euros par mois, parfois beaucoup plus cher.
00:09Ça veut dire qu'il y a des personnes qui auraient pu bénéficier d'un forfait à 2, 3, 4 euros et qui se sont retrouvées au final avec un forfait à 20 euros par mois.
00:17Qui est le plus mauvais élève ?
00:19La poste mobile, contrairement à ce qu'on aurait pu penser avec sa notion de proximité, a été plutôt assez mauvaise.
00:26Sinon, il y avait Free et Bouygues qui n'étaient pas terribles non plus.
00:30Il y a aussi Orange. Qu'est-ce qui est arrivé à vos enquêteurs dans les boutiques Orange ? La même chose ?
00:35Oui, oui. Orange était un petit peu meilleur que les autres, mais globalement, il faut retenir que si vous allez en boutique, que vous n'y connaissez pas grand-chose,
00:42que vous demandez un petit forfait, eh bien, vous avez quand même quasiment une chance sur deux de ressortir avec un forfait bien plus élevé.
00:49Quelles sont les techniques des commerciaux pour nous vendre un forfait plus cher en magasin ?
00:53Déjà, il vous voit arriver. Si vous êtes une personne âgée un peu fragile et qu'ils ont des objectifs à respecter, c'est le cas,
01:01eh bien, ils vont vous orienter directement vers des forfaits plus chers. Et puis, si en plus, ils peuvent essayer de vous vendre un téléphone ou un forfait Internet fixe,
01:09c'est encore mieux pour eux. C'est un peu le principe de la vente, non ?
01:12Oui, vous avez mis le doigt sur le problème. C'est qu'ils sont payés à la commission, entre guillemets. Ils ont une meilleure rémunération en fonction des forfaits qu'ils arrivent à nous filer.
01:22Oui, bien sûr. Alors, ils ont des objectifs à tenir. Et s'ils les atteignent, ils ont des primes. En plus, ils ont une pression de leur manager qui les incite à vendre plus.
01:32Donc, effectivement, c'est de la vente. Sauf que parfois, il y a vraiment de l'abus. Et il voit arriver des personnes qui n'y connaissent rien et à qui ils savent très bien
01:42qu'ils vont pouvoir leur rembourser la totale.
01:43Mais j'allais dire, Cyril, qu'on n'y connaît tous rien. En fait, il y a une telle jungle et une telle diversité dans les offres qu'on se laisse faire, j'allais dire, et qu'on se fait avoir.
01:52Surtout qu'on va en boutique pour avoir du conseil, justement. Les gens qui y vont, c'est ça. C'est pour qu'on leur conseille le meilleur forfait.
01:59Et au final, on voit bien que les vendeurs, il y en a qui font très bien leur boulot. Il y en a d'autres qui abusent clairement de la confiance des gens.
02:07Bon, mais donc, on fait quoi ? On ne va plus en boutique ? Ou alors, on y va une fois qu'on a fait son propre choix ?
02:11En tout cas, le mieux, effectivement, c'est de savoir un petit peu ce que proposent les opérateurs avant d'y aller. Ce n'est pas toujours évident.
02:19Après, si vraiment vous êtes une personne âgée que vous n'y connaissez rien, comme c'est beaucoup le cas, le fait de se faire accompagner, par exemple, par un enfant ou un petit-enfant,
02:28ça peut peut-être permettre quand même d'éviter certains problèmes.
02:31Ça peut dissuader le vendeur.
02:32Et puis prendre le temps de la réflexion à chaque fois, en parler autour de soi.
02:35Mais est-ce qu'il existe une plateforme, un grand comparateur qui va mettre sur son site toutes les offres du moment et ensuite vous rentrez votre profil et puis il va vous dire quel est le forfait le plus adapté ?
02:47Oui, bien sûr. Nous, on en propose un sur notre site Internet. Sauf que les gens qui vont en boutique, ils n'y connaissent absolument rien en informatique.
02:55Ils sont incapables d'aller sur Internet, pour certains en tout cas, pour faire leur choix. Et c'est bien pour ça qu'ils vont en boutique, justement.