Favoriser l’accès à des transports propres pour ses salariés, faire appel à une énergie décarbonée, instaurer une égalité dans les avantages accordés à ses collaborateurs… C’est l’ensemble de mesures que met en place Tersea, société d’externalisation de la relation client. Un engagement qui lui a permis d’obtenir la médaille d’Or EcoVadis en février 2025.
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00:00L'invité de ce Smart Impact c'est Lionel Moldes, bonjour, bienvenue, vous êtes directeur de stratégie chez Tercea, on va parler de votre politique RSE mais je veux bien pour commencer que vous nous présentiez Tercea, votre métier c'est quoi, la relation client c'est ça ?
00:19Alors effectivement on est une société d'externalisation de la relation client donc on accompagne les marques dans leur parcours client, le parcours client de leurs clients notamment sur que ce soit de l'acquisition, de l'avant-vente, du service client, de la rétention et jusqu'à du service après-vente
00:39Tercea c'est une entreprise française je crois près de 1500 salariés c'est ça ?
00:42Alors c'est effectivement 1400 salariés, on est présent sur 3 pays, on est présent en France, au Maroc, au Sénégal et on va bientôt ouvrir un nouveau site à Madagascar
00:53C'est des centres d'appel en fait ?
00:55Alors c'est exactement ça, c'est des centres d'appel qui sont mis à disposition effectivement des marques qui nous font confiance et à qui on travaille
01:04Alors on ne va pas forcément citer les entreprises mais qui sont vos clients, la taille, les secteurs, c'est un peu partout, c'est plutôt des grandes entreprises ?
01:13C'est plutôt multispécialiste donc forcément on n'est pas sur l'ensemble des activités mais on essaie d'être spécialisé sur des verticals métiers bien spécifiques
01:21donc on est assez spécialisé dans le monde de l'automobile par exemple, dans le monde des télécoms, dans la pharma, dans le retail
01:28Pourquoi c'est important d'avoir une multispécialité parce qu'on ne répond pas de la même façon en fonction du secteur dans lequel on travaille ?
01:34On a besoin vraiment d'être, chaque client est vraiment très spécifique avec des besoins très spécifiques, on est obligé effectivement d'être vraiment spécialisé dans les métiers sur lesquels on travaille pour nos clients
01:45Et donc ça veut dire que des salariés qui travaillent sur la verticale automobile, ils ne vont pas forcément travailler sur une autre ?
01:51Ils peuvent travailler mais ça demande effectivement de les accompagner, de les transformer, de les accompagner, de les former à ces nouveaux métiers
02:00Effectivement non, ils ne sont pas interchangeables d'un métier à un autre
02:05Début février vous annonciez avoir décroché la médaille d'or ECOVADIS pour votre politique RSE, déjà on va rentrer un peu dans le détail environnemental, social etc
02:16C'est des années de travail pour obtenir la médaille d'or, est-ce que c'était un objectif de l'entreprise ?
02:21Alors la médaille d'or en tant que telle, non pas forcément mais effectivement c'est des années de travail en définitive, ce n'est pas un an de travail pour avoir cette médaille
02:29En fait quelque part c'est 18 ans puisqu'on a créé il y a quasiment 18 ans, on va fêter notre 18e anniversaire prochainement
02:36Cette médaille s'est construite sur ces 18 années où depuis le départ, dans le code génétique de la structure, on a souhaité être responsable de manière sociétale et environnementale
02:49Et donc on a mis en place un certain nombre de choses
02:52Alors on va rentrer dans le détail, sur les enjeux environnementaux, vous vous êtes donné des objectifs quantitatifs, vous avez d'abord fait un audit, identifiez là où vous consommiez le plus en énergie, en ressources etc
03:09Effectivement on a commencé par faire un bilan carbone, c'était la première étape de notre...
03:14C'était il y a combien de temps ça ?
03:15Alors le bilan carbone a été fait il y a maintenant 6 mois en définitive et ça a été assez intéressant parce qu'on s'est rendu compte justement qu'on pouvait avoir des divisions un peu différentes de la réalité
03:26Et on s'est rendu compte justement via ce bilan carbone qu'en définitive les émissions de gaz n'étaient pas forcément liées à notre production propre
03:37Puisque ça représentait environ 20% de nos émissions, mais qu'en fait le plus gros se faisait via les transports de nos salariés entre le domicile et le travail
03:49D'accord, donc ça c'est un premier constat un peu surprenant j'imagine ?
03:53Exactement, on a été totalement surpris par...
03:55Ok, donc ça veut dire, c'était il y a 6 mois donc peut-être que vous n'avez pas tout mis en place, mais ça veut dire que vous réfléchissez à une politique, je ne sais pas ce qu'on peut imaginer, du covoiturage des navettes
04:04C'est exactement ça, en fait on avait déjà mis en place ces choses-là mais on n'avait pas intégré que c'est l'importance que ça pouvait avoir
04:10Et effectivement on a mis en place un certain nombre de choses, donc on essaye effectivement de faire en sorte que nos salariés prennent les transports en commun quand c'est possible
04:18Bien évidemment, on met en place des applis de covoiturage pour les aider justement à pouvoir covoiturer de manière la plus facile
04:27On met en place dans les zones où c'est possible des bornes de recharge électrique pour ceux qui ont des véhicules électriques
04:34Mais plutôt en France parce qu'on s'est rendu compte aussi que les bornes électriques par exemple lorsqu'on les met dans d'autres pays comme au Maroc ou au Sénégal ça n'a aucun sens écologique
04:42Puisqu'en fait l'électricité est produite dans ces pays-là majoritairement sur du pétrole et du charbon et donc ça n'a aucun sens de mettre des bornes électriques et d'offrir à ces pays-là
04:54Et justement sur le sourcing de l'énergie alors c'est pas possible partout mais en France ça veut dire que vous essayez de privilégier une énergie décarbonée, sourcing énergie renouvelable ?
05:05Exactement, alors déjà on a des sites qui sont déjà justement sur lesquels on a déjà sourcé des énergies vertes pour l'électricité et on a justement la vocation d'ici la fin de l'année prochaine
05:18d'être à 100% en France en tout cas en énergie verte sachant que dans les autres pays c'est toujours un petit peu plus compliqué, on n'a pas forcément des offres qui nous permettent de le faire
05:27Alors justement sur la partie on va dire sociale et droit humain quand on a des salariés en France, au Maroc, au Sénégal comment on a une politique RSE qui est cohérente finalement ?
05:40En définitive nous on ne fait pas de différence entre nos salariés quel que soit le pays dans lequel ils sont, les investissements qu'on fait sont les mêmes et tout ce qu'on met en place on le met en place
05:52Oui mais il n'y a pas forcément le même droit social, il n'y a pas le même niveau de salaire etc.
05:56Bien évidemment, on suit les droits sociaux de chaque pays mais à côté de ça il y a le droit social du pays mais il y a tout ce que nous on peut apporter à nos salariés
06:08Ça veut dire que vous essayez d'être mieux disant par rapport aux droits locaux c'est ça ?
06:11Tout à fait, on est toujours mieux disant par rapport aux droits locaux et on fait en sorte justement que les avantages que l'on donne à nos salariés par exemple en France soient les mêmes que nos salariés dans les autres pays
06:23C'est-à-dire que les conditions de travail sont les mêmes, on essaye d'avoir des locaux de très bonne qualité, d'avoir des bureaux, qu'ils aient une capacité à pouvoir travailler dans de très bonnes conditions et on essaye en tout cas que vous soyez en France ou dans un autre pays finalement les conditions sont les mêmes.
06:44On doit vous poser la question très souvent mais en termes de coûts évidemment si on délocalise des centres d'appel c'est pas pour rien, il y a une différence de quel niveau entre un centre d'appel en France et un centre d'appel au Sénégal ou alors à Madagascar puisque vous allez ouvrir là-bas c'est de 1 à 2 à 3 à 4 ?
07:02Alors les coûts d'infrastructure sont souvent assez proches en définitive parce qu'on a toujours la sensation mais le coût de l'immobilier, le coût de tous les actifs qui sont toujours les mêmes c'est plutôt sur la masse salariale effectivement qu'on a des différences de rémunération qui peuvent être assez importantes mais ça dépend justement des zones dans lesquelles nous sommes.
07:25Effectivement, sur l'aspect éthique je disais en préparant l'émission que l'entreprise s'engage sur des questions de sécurité de l'information, je veux bien que vous m'expliquiez ce que ça veut dire, je l'imagine, je crois le comprendre mais notamment vis-à-vis de vos clients.
07:39Alors vis-à-vis de nos clients c'est un élément déterminant puisque la sécurité de l'information bien évidemment quand on travaille avec un client c'est primordial et donc ça amène surtout à travailler sur la mise en place d'un certain nombre d'architectures et de sécurité informatique très forte.
07:59On est audité par nos clients tous les ans, on a aussi nos assureurs qui nous demandent d'être à la pointe justement des technologies et donc tous les ans on est amené à faire évoluer notre sécurité et faire en sorte qu'effectivement il n'y ait pas de problématiques à ce niveau-là mais ça ne passe pas que par rapport à la sécurité informatique, ça passe aussi par les process, par la formation de nos salariés.
08:23Alors justement j'allais vous poser la question, est-ce qu'il y a une sorte de, c'est une question de curieux, une sorte de devoir de réserve pour les salariés des centres d'appel parce qu'on peut être confronté à un scandale ou une critique majeure venant des clients, de vos clients ?
08:39Oui bien sûr, le devoir de réserve bien évidemment on l'a, c'est une obligation et justement ça fait partie de l'éthique qu'on doit avoir et de la loyauté par rapport à nos clients, ça c'est très important et on a effectivement des formations, on a des process, on essaie d'accompagner nos salariés pour justement leur expliquer toutes ces problématiques-là et pourquoi justement on se doit d'être précis.
09:07C'est des métiers durs parce que souvent on a en face au bout du fil des clients qui ne sont pas contents.
09:11Oui c'est des métiers exigeants on va dire, plus que durs mais qui sont justement très intéressants parce que ça permet de rentrer vraiment dans les problématiques mais ça permet aussi de régler un certain nombre de problèmes pour des clients qui justement lorsqu'ils arrivent peuvent être un peu énervés et agacés et lorsque justement ça se passe bien c'est hyper enrichissant.
09:35On se fait pas seulement engueuler quoi, c'est ce que je comprends de temps en temps.
09:39Justement pour trouver des solutions.
09:41Il y a des gratifications. Merci beaucoup Lionel Moldes et à bientôt sur BeSmart4Change. On passe à notre débat, c'est le mois du vrac et du réemploi.