Un peu plus de 16.000 plaintes ont été déposées en 2024 auprès du médiateur fédéral des télécoms, un chiffre stable mais qui reste dans la moyenne haute de ces dernières années. Les problèmes de facturation restent la source du plus grand nombre de frustrations. Retour sur les différents types de plaintes reçues par le médiateur et sur ce qu'elles disent de l'état du secteur des télécoms.
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00:00Tous les ans, au printemps, le médiateur de Télécom publie son rapport annuel
00:03dans lequel on sait combien il y a eu de plaintes contre les opérateurs
00:06comme Proximus, Télénet, vous et les autres.
00:09Et cette année, il y a eu 16 104 plaintes.
00:11Ça paraît beaucoup.
00:12C'est un tout petit peu moins que l'année dernière,
00:13mais ça reste dans la moyenne très haute.
00:17Alors sans surprise, vous l'avez peut-être déjà testé vous-même,
00:20ce sont les surfacturations.
00:22Vous avez une facture qui ne correspond pas à ce que vous aviez prévu.
00:25Vous payez d'un coup deux, trois fois plus
00:27parce que vous avez peut-être, sans le savoir,
00:28envoyé des mauvais SMS à des numéros surtaxés ou ce genre de choses.
00:31C'est ça vraiment qui revient le plus souvent.
00:36Alors cette année, c'est Proximus qui reprend la triste première place
00:39du classement du nombre de plaintes reçues.
00:41Mais c'était Télénet qui était leader ces derniers temps
00:44parce que cet opérateur qui est surtout présent en Flandre
00:46avait fait des grandes réformes au niveau technique
00:48qui ont posé énormément de problèmes.
00:50Donc, en fait, la plupart des plaintes viennent de Flandre cette année
00:52et aussi l'année dernière.
00:53Mais Proximus aussi a ses propres problèmes,
00:56notamment de nouveau à cause de la facturation.
00:58Il le fait aussi que c'est parfois très compliqué,
01:01et ça, ce n'est pas que propre à Proximus,
01:02de joindre des opérateurs qui peuvent nous aider.
01:04Les gens n'arrivent pas à être aidés.
01:06Ils n'ont pas la réponse à leurs questions
01:08et donc, ils se tournent vers le médiateur et portent plaint.
01:12Alors cette année, le médiateur veut alerter sur deux tendances
01:15qui commencent à augmenter de plus en plus
01:17et qui ne devraient pas augmenter.
01:18C'est d'abord les chantiers.
01:20Vous savez qu'il y a l'opérateur Digi qui s'est installé en Belgique
01:22et qui installe la fibre à Bruxelles
01:25et qui va bientôt l'installer dans d'autres grandes villes.
01:26Or, ça crée des problèmes quand on pose les câbles sur les façades,
01:29qu'on fait des trous dans les murs, etc.
01:31Mais en fait, c'est Proximus qui reçoit le plus de plaintes
01:33tout simplement parce qu'ils sont en train de se développer
01:35à l'échelle de tout le pays
01:36et donc, évidemment, ça pose des problèmes.
01:38Et le deuxième problème qui se pose le plus pour le moment,
01:40enfin, de la nouvelle tendance qu'on voit aussi,
01:42c'est toujours ce problème de basculer vers un autre opérateur.
01:45Vous vous êtes chez Proximus,
01:46vous voulez que votre télé et votre abonnement Internet
01:48passent chez Telenet parce que vous avez vu une meilleure offre.
01:51Eh bien, normalement, ça doit se faire automatiquement, très facilement.
01:53C'est la procédure Easy Switch.
01:55Ça veut dire facile à changer, donc ça devrait être le cas.
01:57Sauf qu'il y a encore eu plus de 500 plaintes cette année
01:59parce qu'il y a des problèmes.
02:01Par exemple, ça peut être un vendeur dans un magasin
02:03qui ne va pas bien encoder le Easy Switch
02:06et donc, vous allez vous retrouver à payer les deux factures
02:07et ça, évidemment, ça énerve.
02:11Alors, par exemple, pour les chantiers,
02:13il y a une idée très claire du médiateur,
02:14c'est qu'il faut mieux communiquer.
02:16Ce qui dérange les gens, finalement,
02:17ce n'est pas tellement qu'on vient d'installer un câble sur leur façade,
02:19quoique parfois, c'est moche,
02:21mais c'est surtout qu'on ne les prévienne pas
02:22et de voir quelqu'un débarquer dans son jardin
02:24comme ça, du jour au lendemain,
02:25ils en ont le droit, mais ils doivent aussi informer.